부산시청 도서요약

누구나 자신만의 말하기 습관이 있습니다. 나의 말하기는 과연 상대방을 밀어낼까요, 끌어당길까요? 말을 잘하는 사람은 시작부터 기회를 만들어내지만, 말을 못 하는 사람은 어색함, 오해, 갈등을 만들어내고 행복을 멀어지게 하기도 합니다. 말할 때 ‘틀’을 세워 내가 원하는 방향으로 나아가고, ‘yes set’이라는 방법을 통해 상대방을 설득시킬 수 있는 비법도 알려드립니다. 책에서 소개한 말하기 비법을 습관화한다면 부정적 생각과 내면이 긍정적으로 바뀌면서 인생이 변화하기 시작할거예요.

인생의 변화는 말투에서 시작된다

말하는 습관을 바꾸면 인생이 달라진다

다른 사람을 바꾸고 싶다면

돌이킬 수 없는 결과를 낳은 한마디

“남에게 좋은 말을 해 주는 것은 베와 비단인 포백보다 따듯하고, 남에게 상처 입히는 말은 창으로 찌르는 것인 포격보다도 깊다.”는 말이 있다. 좋은 말은 강한 추진력을 지니고, 폭언은 거대한 파괴력을 지니고 있다. 좋은 마음으로 의견을 냈을지라도 관계를 송두리째 망쳐 버리거나 심지어 사랑하는 사람을 다치게 할 수도 있다.

사람은 늘 상대방이 틀렸다고 전제하며 자신이 옳다는 것을 증명하려고 노력한다. 자신을 피해자로 여기고 어떻게든 자신의 무고함을 증명하려는 관성이 있다.

“왜 일 처리를 똑바로 못 해?”

“방금 청소했는데, 너 때문에 또 더러워졌어.”

“당신은 내 생각을 전혀 하지 않아.”

뭔가 익숙한 말들이지 않은가? 누구나 이런 말을 했거나 들어왔을 것이다. 때론 우리는 직접 표현하지 않아도 무의식중에 상대의 잘못을 더 크게 여기고 책임을 전부 떠넘겨 버리곤 한다.

잊지 말자. 근거도 존중도 없이 질책 받고 싶어 하는 사람은 아무도 없다. 일방적으로 잘못을 떠넘기는 것은 상대방의 반항심만 초래할 뿐이다.

내가 존경하는 미국의 소통 전문가 더글러스 스톤(Douglas Stone)은 저서 <우주인들이 인간관계로 스트레스 받을 때 우주정거장에서 가장 많이 읽은 대화책>에서 자신이 직접 겪은 에피소드를 소개했다.

어느 출근길, 더글러스는 좁은 도로에 택시 한 대와 승용차 한 대가 서로 대치하면서 길을 막고 있는 상황을 목격했다. 그 누구도 양보하지 않으려 했고 도로는 계속해서 정체되고 있었다. 더글러스는 차에서 내려 택시기사에게 다가가 이렇게 말했다.

“기사님, 제가 보기에 두 분 중 기사님만 전문 운전사인 듯한데, 운전 실력이 없으면 이 좁은 골목길을 도저히 빠져나갈 수 없을 것 같습니다. 저 사람은 분명 차를 못 뺄 것 같은데, 번거로우시겠지만 기사님께서 차를 빼 줄 수 있으신가요?”

택시기사는 더글러스를 힐끗 보더니 고개를 끄덕이며 “어휴, 그래요, 이건 나밖에 못 하지.”라고 말한 뒤 곧장 택시에 올라 후진해서 골목을 빠져나갔다.

상대의 잘못을 고쳐 주고 싶어서 직접 잘못을 지적한다면, 아무리 좋은 마음으로 말했다고 하더라도 상대는 기분이 나쁠 수 있다. 반대로 우선 상대가 옳다고 가정한 다음, 그에게 그가 더 나아질 수 있다고 말하면 그는 선뜻 당신의 의견을 받아들일 것이다. 모든 사람은 자신이 옳다는 것을 증명하고 싶어 하기 때문이다. 자신이 옳다는 가정에서만 사람은 더 좋게 변화될 수 있다. 이것이 바로 사람을 변화시키는 지혜이다.

태양 같은 사람 vs 블랙홀 같은 사람

우리는 세상을 더 좋게도 혹은 더 나쁘게도 바꿀 힘을 지니고 있다. 당신 곁에 있는 사람은 두 가지 중 어느 쪽인가?

어떤 사람은 함께 있으면 마음이 따뜻해지고, 활력이 넘친다. 이처럼 함께 있으면 인생을 가치 있게 하고 행복을 느끼게 하는 사람은 사람의 마음을 따뜻하게 하는 ‘태양 같은 사람’이라고 할 수 있다. 이와 반대로 같이 있으면 무력감이 느껴지고 몸 안에 있는 에너지가 모두 빠져나가는 것처럼 느껴지는 사람이 있다. 이처럼 주변 사람들의 에너지를 빨아들이고 상처 주는 사람을 우리는 ‘블랙홀 같은 사람’이라고 한다.

이런 현상이 일어나는 이유는 뭘까? 그건 바로 그들의 말이 소리 소문도 없이 당신에게 영향을 미치기 때문이다.

언어가 삶에 미치는 영향

언어는 사람에게 어떻게 영향을 줄 수 있을까? 우리 함께 실험해 보자.

지금부터 흰 고양이는 생각하지 말자, 생선을 훔쳐 먹으려고 호시탐탐 노리는, 꼬리가 긴 흰 고양이를 떠올리면 안 된다.

이 문장을 읽었을 때 당신의 머릿속에는 어떤 장면이 떠올랐는가? 긴 꼬리를 살랑거리며 생선을 훔치려 하는 흰 고양이가 떠오르지 않았는가? 이것이 바로 말의 영향이다.

잠재의식은 부정어를 처리하지 못한다

말의 초점에는 작은 비밀이 숨겨져 있다. 바로 사람의 잠재의식은 부정어를 처리할 수 없다는 것이다. 그래서 앞서 ‘흰 고양이’를 생각하지 말라고 했을 때 우리는 오히려 흰 고양이의 이미지를 떠올리게 된다. 만약 이 점을 모른다면 우리는 계속 선의를 가지고 나쁜 말을 할 수도 있다.

예를 들어서 시험 전에 많은 부모가 자식을 도와준답시고 ‘긴장하지 마’라는 말을 한다. 하지만 ‘긴장하지 마’라는 말을 들은 아이는 자연스레 긴장할 수밖에 없다. 그렇다면 어떻게 말해야 할까? 바로 긍정적인 말을 하면 된다. 예를 들어서 시험을 앞둔 아이에게 이렇게 말하는 거다.

“아빠는 너를 믿으니까 마음 편하게 보고 와.”

이렇게 말한다면 아이는 마음이 편안해지고 시험에 집중할 수 있다.

“지금껏 살아오면서 가장 행복한 순간은 언제였나요?”라는 질문을 받은 사람은 설령 울고 있었다고 해도, 머릿속에는 행복했던 그 순간을 떠올리게 된다. 이게 바로 말의 매력이다. 말을 잘 활용하면 인간 본래의 선한 모습을 끌어낼 수 있다. 반면에 말을 제대로 활용 하지 않는 사람은 갈등을, 나아가 폭력까지 일으킬 수 있다.

어떻게 말해야 할까?

블랙홀 같은 사람과 태양 같은 사람의 차이는 매우 명확하다. 블랙홀 같은 사람의 말은 부정적인 부분에 초점이 맞춰져 있다. 그들은 상대방이 이룬 것은 보지 못하고 오로지 이루지 못한 것에만 관심을 가지며 칭찬과 격려에 인색하다. 태양 같은 사람의 말은 긍정적인 부분에 초점이 맞춰져 있다. 그들은 상대방이 이루지 못한 것이 아닌, 이룰 수 있는 일에 관심을 가지고 결코 칭찬과 격려를 아끼지 않는다. 또한 상대방이 더 잘할 수 있을 것이라는 믿음을 가지고 상대방도 보지 못한 가능성을 찾아낸다.

타인에게 호감을 얻는 손쉬운 방법

한 남성에게 “요즘도 도박하세요?”라고 물으면 그는 뭐라고 대답할까? “아니요.”, “도박한 적 없습니다.”, “도박할 줄 모릅니다.”라고 대답했다고 하자. 그런데 여기서 중요한 것은 그가 어떤 대답을 했는지가 아니다. 그가 뭐라고 대답하든, 주변 사람들은 그가 도박을 한 적 있다고 생각할 것이다. 왜일까? 그 답은 질문에 있다.

질문에는 ‘이 남자는 도박꾼이다’라는 가설이 숨어 있다. 이런 숨은 가설은 마치 부처의 손바닥과 같아서 대답하는 사람이 아무리 재주를 부려도 벗어날 수 없다. 이게 바로 가설의 매력이다.

판매왕 조 지라드의 성공 화술

심리학에서는 미안함을 느끼는 심리를 ‘불확실한 감정 상태’라 말한다. 이런 불확실한 감정은 타인에 의해 쉽게 조종당하고, 결국에는 피동적인 선택을 하게 만든다. 비즈니스를 할 때, 자신에게 유리한 가설을 세워서 상대에게 미안함을 느끼게 하면 상대방을 더욱 쉽게 설득할 수 있다.

12년 연속 세계 기네스북에 오른 세기의 세일즈맨 조 지라드는 이 방법을 가장 제대로 사용한 사람이다. 그는 절대로 고객에게 “차를 구매하실 건가요?”라고 묻지 않는다. 그는 고객에게 이렇게 질문한다. “세단을 원하시나요, 아니면 SUV를 원하시나요?”, “파란색을 원하시나요, 빨간색을 원하시나요?”, “결제는 신용카드로 하시나요, 현금으로 하시나요?” 등. 이처럼 둘 중 하나를 골라야 하는 질문을 받은 고객은 대부분 거절하지 못한다. 반면 “차를 구매하실 건가요?”라는 질문에는 쉽게 ‘아니요’라고 말할 것이다.

인간은 논리적인 동물이다. 따라서 상대방 마음속 깊이 뿌리내린 논리를 흔드는 것은 정말 어려운 일이다. 짧은 순간에 바꾸는 것은 당연히 더욱 어렵다. 그러니 우리는 상대방이 받아들이기 쉬운 가설을 제시해야 한다. 그 가설이 받아들여지면 이어서 제시하는 내용은 더 쉽게 받아들일 것이다.

내가 뱉은 말이 내 인생을 구속한다
자신이 만든 틀을 뛰어 넘는 법
인생을 바꾸는 말의 힘

“이 세상은 스스로 한계를 두지 않는 이상 무한한 가능성이 있다.” 이 한마디는 김 씨의 인생에 거대한 변화를 불러왔다. 말의 위력은 이처럼 크다. 말을 잘하는 사람은 누군가를 울타리 밖으로 걸어 나오게 하고, 말을 못하는 사람은 계속해서 남에게 틀을 씌운다. 이 틀은 보이지 않는 족쇄와 같아서 자신이 묶인 줄도 모른 채 그저 신세 한탄만 하며 평생을 보내게 한다. 자신의 삶에 성과가 있길 바란다면 우선 이 보이지 않는 틀에서 벗어나야 한다.

많은 사람이 “자원도 능력도 없다.”라는 말을 하며, 자신을 원망하고 포기하는 핑곗거리로 삼는데 정말 그렇게 생각하는가?

어느 책에서 이런 이야기를 읽은 적이 있다. 아버지가 아들에게 근처에 있는 바위 하나를 옮겨오라고 시켰다. 하지만 아이의 힘으로 바위를 들기엔 역부족이었다. 그래서 아이는 아버지에게 바위가 움직이지 않는다고 말했다. 그러자 아버지는 아이에게 물었다.

“최선을 다했니?”

뭔가 최선을 다한 것 같지는 않았던 아이는 다시 가서 온 힘을 다해 바위를 들어보려 했지만, 결국 바위는 꼼짝도 하지 않았다. 아이는 울먹이며 아버지에게 말했다.

“정말 최선을 다했는데도 안 돼요.”

그때 아버지는 아이에게 흥미로운 말을 들려주었다.

"정말 최선을 다했니? 내가 계속 네 곁에 있었는데도 너는 한 번도 도움을 요청하지 않았잖니? 이게 어떻게 최선을 다한 것일까?"

아이가 생각한 최선은 자신의 힘으로 하는 데서 그쳤다. 하지만 아버지가 말한 최선에는 자신의 힘뿐만 아니라 외부의 힘을 빌리는 것도 포함되어 있었다. 말 속에는 가설이 숨어 있다고 말한 것을 기억하는가? 아이의 마음속에는 자신도 모르게 이러한 가설이 세워졌다. ‘최선은 자신의 힘만으로 하는 것.’ 이 가설은 하나의 틀이다. 아버지는 아이의 이러한 틀을 깨주었고, 스스로 제한해 둔 틀에서 걸어 나오게 했다. 한 사람이 자신을 속박한 틀에서 벗어나면 그때부터는 무궁무진한 자원을 쓸 수 있다.

“이미 최선을 다했는데도 안 돼요!”

이 말은 세상에서 가장 효과적인 실패의 주문이다. 이 말은 스스로에게 ‘불가능’이라는 틀을 씌운다. 이 틀 속에서 우리는 노력하기를 포기하고 실패를 당연하게 받아들인다. 사람은 자신이 맞다는 것을 증명하고 싶어 하므로 마음속 틀에 맞춰 행동하게 마련이다. 그러다 보면 자연스레 무미건조한 삶을 살게 되는 것이다.

‘틀 세우기’라는 말 기술

모든 사물에는 여러 가지 면이 존재하는 것처럼 틀 또한 그렇다. 앞 장에서는 틀의 각종 부정적인 면에 대해 알아봤는데, 적절하게 사용한다면 이 틀은 아주 좋은 언어 도구가 되어, 의사소통에 여러 편리함을 가져다준다.

내가 설정한 범위에 집중시키는 기술

컴퓨터에 있는 폴더를 떠올려보자. 새로운 폴더를 만들면 우선 이름을 지어야 한다. 폴더의 이름이 ‘쓸모없는 것들’이면 당신은 당연히 쓸모없는 잡동사니 파일을 담을 것이다. 만약 폴더의 이름이 ‘중요한 것들’이면 그곳에는 자연스레 중요한 파일들을 모으게 된다.

인생도 이와 같다. 초점이 어디를 향하는지에 따라 얻는 것이 달라진다. 그리고 이 초점에 영향을 주는 방법이 바로 틀 세우기다. 당신이 틀을 세우면 상대방은 그 틀에서 쉽게 벗어나지 못한다.

한 식당이 있다. 그 식당 종업원들은 손님에게 이렇게 질문한다. “손님, 차는 유자차, 녹차, 작두콩차, 도라지차가 있는데, 이 중 무엇으로 드릴까요?”

그러면 손님의 머릿속은 온통 차로 가득하게 되고, 여러 차 가운데 하나를 선택하게 된다. 이것이 전형적인 틀 세우기 기술이다. 종업원은 질문 속에 범위를 정해서 고객이 그 안에서 생각하고 선택하게 만든다.

틀 세우기는 의사소통을 할 때 없어서는 안 되는 기술이다. 틀 세우기를 터득하면 자녀 교육, 결혼 생활, 사회생활 등 우리가 가장 밀접하게 생활하는 세 가지 영역에서 자신의 설득력이 크게 향상되는 것을 느낄 수 있을 것이다.

틀을 세워 그 안에서 선택하게 하라

엄마가 아들이 핸드폰을 그만하고 공부하기를 원한다고 생각해 보자. 만약 이때 엄마가 “핸드폰 좀 그만해! 또 핸드폰 보면 그땐 바로 압수야!”라고 소리치면 어떻게 될까?

이 말을 들은 아들은 억압당하는 느낌을 받는다. 사람은 강제로 무언가를 하게 되면 속에 있는 반항심이 행동에 반영되기 마련이다. 아들은 못 들은 척하거나, ‘지금까지 공부하다 핸드폰은 이제 보기 시작했다’는 거짓말을 하거나, ‘화장실에 간다’는 핑계를 대며 핸드폰을 보려 할 것이다. 웬만한 엄마는 이러한 아들의 모습에 더욱 화가 날 것이고, 엄마와 아들 사이의 전쟁은 그렇게 시작된다.

여기서 문제의 근원은 무엇인가? 말의 초점이 어디 있는지 살펴보아야 한다. 현재 아이의 초점은 어디에 있는가? 핸드폰이다. 그럼 아이에게 핸드폰을 그만하라고 말하는 것은 핸드폰을 향한 아이의 초점을 다시 한 번 강화하는 것과 다름없다.

이때 말을 이렇게 바꿔서 해보자.

“착한 아들, 이제 엄마를 좀 도와줄 나이가 되었지? 엄마랑 청소부터 하고 할까, 아니면 공부부터 하고 할까?”

이처럼 온화하게 말하면 아이는 질문 속 두 가지 틀 중에서 선택하게 되고 어떤 선택을 하던 핸드폰을 내려놓게 된다.

자신이 선택하지 않은 일을 하게 되면 어쩔 수 없이 한다는 느낌을 받고 반항하는 마음이 올라온다. 반대로 선택의 기회가 있는 사람은 자신이 선택한 일에 책임을 지려 한다. 사람의 이러한 심리를 따라 틀을 세우면 상대방을 설득하려는 목적을 쉽게 달성할 수 있다.

누군가를 사랑한다면 그에게 자유를 주어야 한다. 그런데 무책임한 자유가 불안하다면 어떻게 해야 할까? 틀을 세우면 된다. 상대방에게 당신이 세운 틀 안에서 선택하게 하면 상대방은 자유를 얻음과 동시에 당신이 세운 틀을 벗어나지 않게 된다.

누군가를 쉽게 설득하는 방법, Yes Set

아이들이 하는 재미있는 놀이가 하나 있다. A는 B에게 숫자 ‘1’을 열 번 말하게 한다. B가 다 하고 난 뒤, A는 질문을 시작한다.

A: 오 빼기 사는?

B: 일

A: 이 빼기 일은?

B: 일

A: 영 곱하기 일은?

B: 일! 아, 아니지, 영, 영

B는 왜 속았을까? 인간의 뇌에는 일종의 관성이 있기 때문이다. 우리는 뇌의 이러한 관성을 이용하여 교묘하게 틀을 만들어 질문함으로써 상대방을 우리가 생각하는 대로 이끌 수 있다. 이것이 바로 ‘Yes Set’ 방법이다. 상대방에게 ‘예(Yes)’가 나오는 질문을 네 번 이상 하는 식이다.

질문에는 흔히 두 유형이 있다. 하나는 폐쇄형이고 다른 하나는 개방형이다. ‘Yes’나 ‘No’로 대답할 수 있는 질문은 폐쇄형 질문인데, ‘Yes Set’은 이를 이용한 틀 세우기 방법이다.

상대의 관점을 바꾸는 대화법

현실 생활에서 다른 사람을 설득하고 싶든, 비즈니스 협상을 하든, 부하직원의 충성을 받고 싶든, 모두 쉬운 일이 아니다. 상대방의 사고방식과 이미 자리 잡은 편견이 너무나 완고하기 때문이다. 이러한 상황에 직면했을 때, 너무 조급해하지 말고 ‘Yes Set’ 방법을 사용해 보자. 대화의 초반에 상대방의 ‘네’라는 대답을 유도해서 그의 심리를 긍정적인 방향으로 틀고, 그가 스스로 자신의 고정관념을 부술 때까지 기다리며 천천히 거리를 좁힌다.

지혜로운 사람은 누군가와 대화할 때 서로 간의 이견을 부각하지 않는다. 대신 서로의 공통된 의견을 더 우선시한다. 설혹 다른 시각을 가졌더라도 공통된 목표를 갖고 있을 수 있다. 처음부터 상대가 ‘네’ 라고 말하게 하면, 상대방의 인정을 받을 가능성이 크게 올라간다.