『E-Myth』의 저자 마이클 거버의 신작!
신화를 이룬 e비즈니스 성공의 조건
마이크로소프트, 야후 등 한 때 전 세계를 뒤흔든, 그리고 지금도 막강한 영향력을 가진 기업들을 이제 한 물 간 구(舊) 기업으로 여겨지게 만든 구글(google)의 시작은 무엇이었을까? 처음부터 엄청난 재원과 물량이 투입되었는가? 어떤 거대 기업이 든든하게 버팀목을 해준 자회사로 출발했는가? 아니다. 그들의 시작은 바로 ‘멋진 발상’이었다.
과거의 기업들이 탄생하고 성장하는 물리적 프로세스와 달리 오늘날의 온라인, 즉 웹을 기반으로 발전하는 회사들의 공통점은 ‘멋진 발상’ 하나로 시작해 충분히 기존 기업들의 성장과 매출을 가뿐하게 뛰어넘었다는 점이다. 물론 단순하게 ‘멋진 발상’ 하나에만 머무른다면 낫씽(nothing)으로 모든 게 끝났을 것이다.
그렇다면 ‘멋진 발상’이 지속 가능한 비즈니스로 성장하는 데 필요한 조건은 무엇일까? 오늘날 웹 기반의 위대한 성장 기업들을 분석하면 두 가지 조건으로 압축된다.
제1조건 - 영항력자를 만족시켜라
영향력자는 직원, 고객, 공급자, 투자자로 나뉜다. 자유 시장 체제에서 기업이 존재하는 이유는 누군가가 그 기업을 원하기 때문이다. 살아남으려면 직원, 고객, 공급자, 투자자의 니즈를 만족시키는 기업이 되어야 한다. 그리고 그러한 만족이 꾸준하게 이뤄질 때 비로소 기업은 번영의 길을 걷는다.
구시대 형태의 비즈니스와 비교하면, 온라인 혹은 웹 비즈니스는 짧은 시간 안에 끊임없이 움직이고 진화하는 특성을 가졌다. 이 진화는 영향력자들의 니즈에 대한 응전이라 할 수 있다. 다시 한번 구글을 생각해보라. 초기의 구글과 현재의 구글에는 큰 차이가 있다. 단순하고 독특한 검색 기능으로 시작한 구글은 위성 사진, 이미지 제공, 웹메일 서비스에 이어 이제 전 세계의 모든 매체와 출간물을 온라인에서 이용할 수 있는 거대 프로젝트를 준비하고 있다. 이러한 구글의 진화는 영향력자들에게 끊임없이 새로운 것을 제공하기 위해서다.
구글과 마찬가지로 웹 비즈니스의 성공 기업들은 끊임없이 움직인다. 항상 사람들이 원하는 것을 더 많이 제공할 새롭고 개선된 방법을 모색하기 때문이다. 영향력자들의 기대는 항상 높아지게 마련이며 살아남으려면 기업은 그들이 원하는 것을 더 많이 제공할 방법을 계속해서 파악해야 한다. 이것은 말처럼 쉬운 일이 아니다. 성공 기업보다 실패 기업이 더 많다는 것이 그 방증이다. 실패 기업은 영향력자들의 니즈를 파악하지 못하거나, 그들의 니즈를 만족시키지 못하거나, 혹은 영향력자 그룹의 일부만 만족시키는 데 그쳤기 때문에 몰락의 길로 들어선 것이다.
이러한 영량력자들의 니즈를 모색하고 만족시키기 위해 기업에 필요한 역량은 5가지로 압축된다. 집중, 분별, 조직화, 혁신, 그리고 커뮤니케이션이다.
성공 기업은 탁월함을 발휘하는 일에만 집중한다. 이러한 집중을 통해 핵심 영향력자들을 움직일 에너지가 생성된다. 애플(Apple)은 이러한 집중에 있어 가장 이상적인 사례이다. 애플의 아이폰(iPhone)은 엄청난 성공을 거뒀고, 수많은 기업들이 시장을 되찾으려 시도했지만 별다른 성과가 없었다. 애플이 성공한 이유는 애플의 트레이드마크인 미적 요소와 스타일에 집중했기 때문이다. 또한 성공 기업은 집중할 대상, 장소, 목표를 선택하는 능력이 탁월하다. 이들은 모든 것이 똑같이 중요하다는 생각을 절대 하지 않는다. 조직화란 혼돈에 질서로 부여하는 역량이다. 집중이 일을 시작할 수 있는 에너지를 주고, 분별이 기준을 준다면, 조직화는 올바른 행동이 일어나게 만들어주는 역량이다. 여기에 혁신과 커뮤니케이션이 추가되어야 한다. 혁신은 이러한 질서를 적절한 행동으로 진화시킨다. 커뮤니케이션은 아이디어와 에너지가 잘 전달되도록 행동을 이끄는 경로라 할 수 있다.
제2조건 - 4가지 분야를 충족시켜라
성공 기업은 4가지 분야를 항상 충족시키기 위해 노력을 기울인다. 시각, 감정, 재정, 기능이 그것이다. 성공 기업의 특징은 이 4가지 요소의 시너지 효과를 최대한 증폭시킨다는 점이다.
어떤 비즈니스든 시각의 효과를 무시할 순 없다. 맥도널드(McDonalds)는 하루에 7백만 달러 이상을 31,000여 곳에 위치한 매장 바닥, 카운터, 장비, 유리창을 닦는데 사용한다. 마찬가지의 이유로 디즈니랜드(Disneyland)는 매년 5,000갤런의 페인트를 사용해 공원을 한결 새롭게 보이게 한다. 페더럴 익스프레스(Federal Express)는 매일 70,000달러 이상을 사용해 30,000대의 배달 트럭을 스팀 세척한다. 기업의 시각적 영향력 관리는 그렇게 중요한 것이다. e비즈니스에서의 시각이란 단순히 눈에 보이는 것 이상이다. 이들은 제품 그 이상을 넘어 ‘가치’라는 요소를 보여준다. 성실, 충성, 자유, 서비스, 명예, 타인 존중 등 중요한 가치에 대한 시각적 단서를 제공하는 것이다.
동시에 이러한 시각적 단서가 의미를 가질 수 있게 하려면 감정이 개입되어야 한다. 성공 기업은 영향력자들의 감정을 끊임없이 자극한다. 이를 통해 강력한 목적의식과 활력을 발생시킨다. 사람은 누군가가 자신에게 귀를 기울이길 원하고, 자신이 원대한 이상과 관련되는 것을 좋아하고, 목적을 가져야 한다고 느끼며, 도덕적 권위와 사랑, 그리고 스스로에 대한 존중을 원한다. 감정이 고려되지 않는다면, 기업은 단순히 스토리와 이미지의 집합체에 지나지 않게 된다.
또한 성공 기업은 재정에 지속적인 주의를 기울인다. 이들은 “올바른 일을 하면 돈을 저절로 들어온다”는 말을 절대 신뢰하지 않는다. 이들은 시각과 감정이 모두 재정과 직접적 관계가 있음을 인식하고, 항상 재정에 관심을 두고 미리 대책을 강구하는 특성을 지녔다.
마지막으로 성공 기업은 매우 기능적이다. 인재와 프로세스라는 두 가지 측면에서 성공 기업은 프로세스를 선택한다. 인재 중심이란 ‘최고의 인재를 고용한 후 그들이 탁월한 판단능력과 스킬을 활용해 뛰어난 결과를 도출할 수 있는 업무를 진행하는 것’이다. 반면 프로세스 중심이란 ‘적절한 일을 올바르게 끝낼 수 있는 절차를 마련하는 것’이다. 프로세스 중심에서 훌륭한 인재의 채용 여부는 그다지 큰 문제가 아니다. 성공 기업이 인재보다는 프로세스를 선택하는 이유는 평범한 능력을 가진 사람들이 일관되게 예측 가능한 결과를 생산할 수 있기 때문이다. 또한 프로세스 중심이 갖는 한 가지 두드러진 이점은 진행과 동시에 프로세스를 다듬을 수 있다는 것이다. 천재가 나타나 성과를 올리길 기다리는 것보다는 계속해서 새롭고 보다 나은 방식을 찾아낼 수 있다. 그리고 이러한 이점을 문서화하고 절차에 통합시키면서, 기업 구성원 전체가 앞으로 보다 잘하는 방법을 배울 수 있다. 최고의 인재를 찾는 데 드는 비용과 시간을 아끼고, 현재 고용된 인력 풀(pool)을 최대한 활용할 수 있는 것이다.
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닷컴 열풍이 불던 과거에 수많은 e비즈니스가 종말을 맞은 이유는 따로 있지 않다. 그들은 슬로건에 걸 맞는 배려를 영향력자들에게 베풀지 않았고, 가만히 앉아 “올바른 일을 하면 돈을 저절로 들어온다”는 믿음을 가졌다. 이로 인해 수많은 멋진 발상이 성장하지 못하고 사라졌다.
오늘날 개인이든 기업이든 수많은 곳에서 e비즈니스에 대한 관심이 점점 더 증폭되고 있다. e비즈니스는 ‘멋진 발상’으로 시작되지만, 그 성장에는 여러 요소들의 복합적인 시너지가 필요하다. 이러한 시너지를 통해 소위 말하는 E-신화(E-Myth)가 발생한다.
현재 e비즈니스를 운용하든, 앞으로 e비즈니스를 시작하든 중요한 것은 영향력자들에 대한 꾸준한 관심과 그들의 니즈에 대한 모색과 만족이 중심이 되어야 한다는 데 있다. E-신화를 이룬 위대한 성공 기업은 화려한 문구로 가득 찬 ‘비전 선언’이나 ‘가치 선언’에 의존하지 않는다. 짧은 시간 동안 관심을 끌 수 있을지 모르지만, 이 효과는 영향력자들에 대한 니즈를 충족시키는 것과는 비교조차 할 수 없을 만큼 가치가 없기 때문이다.
